[칼럼]상품후기 수집은 쇼핑몰 매출 확대를 위해 시작할 수 있는 제일 쉬운 방법 (feat.브이리뷰)

저번주인가 추워지는 날씨에 조금 두꺼운 겨울 옷을 사려고 쇼핑몰에 들어갔어요. 그런데 다들 아시잖아요. 남/녀 불문하고 두꺼운 옷을 살 때는 괜히 망설여지게 되죠. '이 옷이 나와 핏이 잘 맞을까..', '옷 자체가 너무 두꺼운데 눈사람 같아 보이면 어떡하지' 등등.. 이런 고민은 사실 겨울 옷을 살 때뿐만 아니라 대부분의 경우에 해당되는 것 같아요.

옷이 아니어도 노트북과 같은 비싼 전자제품을 살 때도, 소형가전을 살 때도 모두 '아.. 이거 맞나.. 이 돈 써서 사야 하나.. 이게 맞나'하고 온갖 리뷰들을 찾아다니는 우리들의 모습을 볼 수 있죠. 어떤 경우에는 영상리뷰를 찾기도 하고 어떤 경우에는 블로그 리뷰를 보기도 하죠. 요즘은 영상리뷰를 더 많이 보는 듯하지만요.

이 글을 읽는 여러분이 쇼핑몰의 사장님 이어도, 사장님도 어느 곳에서는 고객이시잖아요? 사장님들도 물건을 구매할 때 리뷰를 보시죠. 이런 리뷰들이 물건을 구매하는 페이지 안에 배치되어, 고객들이 바로 리뷰부터 볼 수 있게 된다면 어떨 것 같아요? 뭘 어때요! 구매할 확률이 더 늘어나겠죠! 




물건 떼오고 재고 관리하고.. CS 하기도 바쁜데..

많은 쇼핑몰에서는 적은 인원으로 넘치는 업무를 소화하죠. 그래서 사장님이 재고관리에 경리업무, CS 업무에, 택배 포장 후 발주까지 직접 다 하는 경우가 많죠. (이 경우는 1인 쇼핑몰 이긴 하지만 그럼에도 대부분의 쇼핑몰들은 그렇게 역할 분담이 잘 되어 있지 않아요.)


그렇다 보니 어떻게 웹사이트를 이쁘게 꾸며놓고 매출을 일으키는 상세페이지를 구성하는지는 일선에 주어지는 업무를 다 쳐낸 그 후의 일입니다. 당장 눈앞에 놓인 일들을 빨리 쳐내야 하니까요. 


언제까지 '리뷰 이벤트! 리뷰 주시면
추첨을 통해 연락드릴게요~'할 수 있겠어요

바쁜 고객 응대 업무를 지나서 퇴근 시간 후 저녁을 먹고 들어온 여러분은 그제야 고객 리뷰에 답변을 달고, 상품 판매를 위한 웹사이트 구성 및 시장조사를 합니다. 그렇게 하루가 24시간이어도 모자라는 날들을 보내고 번아웃이 오겠죠.. (네? 경험담 이냐고요.. 하하 경험담은 아닙니다. 아마도..)

그렇게 유지되는 매출, 하향곡선으로 내려가는 매출을 보면서 뭐라도 해야 하는데.. 매출이 안 늘어나네 라는 생각을 하게 되죠. 이런 고민에서 다른 쇼핑몰들이 다 하고 있는 선착순 리워드 이벤트 등을 고민하게 되고, 실행하게 되죠. 진행방법과 절차에서 드는 수고는 생각하지 못한 채요.

프로모션, 리워드 이벤트는 해보신 분들은 아시겠지만 사실 엄청난 잔업들이 발생해요. 자동화하지 못하고 모든 걸 수기로 진행한다면 해당 기간에 리뷰를 남긴 사람들의 정보나 연락처를 다 다시 모아야 하고(여기서 개인정보 유출 문제도 민감해지죠. 어디에 보관할 건가요?) 그리고 어떤 사람들을 뽑아서 어떤 분에게 더 비싼 리워드 상품을 줄지, 어떤 분에게 일반 리워드 상품을 줄지 고민해야 하고(쇼핑몰 충성도에 따라 또 구분해야 할 테니까요.) 고민 후에는 그분들에게 또 연락도 해야 하죠. 제세공과금을 제외한다는 안내도 해야 하고요.

이렇게 바쁜 쇼핑몰 운영 루틴에서 이런 이벤트를 정기적으로 진행해서 일시적으로 매출을 올리는 건 상당히 제한적이에요. 효율성도 낮고요. 



'아, 이 원피스 핏이 맞을까 모르겠네'를 고민하는 고객에게
바로 원피스 착용 리뷰를 보여준다면요?


20대의 김리뷰 양은 주말에 데이트를 위해 어떤 원피스를 사야 하는지 고민하고 있어요. 그런데 리뷰들이 뭔가 시원치 않네요. 옷은 마음에 들어서 어떻게 고민해서 샀는데 오니까 망했어요. 안 어울리네요. 결국 반품하고 데이트에는 마음에 들지 않는 옷을 입고 나갔어요. 그 쇼핑몰을 다시는 찾지 않았죠.

위 김리뷰양의 일화 어떠신가요? 대부분 경험해 보셨겠죠? 쇼핑몰 입장에서는 한명의 고객을 영원히 잃었고 김리뷰 양은 마음에 상처(?)가 남았네요. 리뷰를 보여주는 건 쇼핑몰이 고객의 사용성을 위해 제공하는 기능 중 하나죠. 필수는 아니긴 해요. (요즘 시대에는 필수긴 하지만. 리뷰가 없다고 구매가 발생하지 않는 건 아니니까요.)

이런 리뷰 기능을 많은 쇼핑몰 들은 효과적으로 사용하고 있지 않아요. 그저 '리뷰' 탭에 고객이 리뷰를 올려주면 '감사합니다. 적립해 드릴게요'와 같은 댓글을 달고 그 댓글이 달린 리뷰를 다른 고객은 보죠. 그게 끝이에요. 그 이상 무언가 할 수 없어요. 





리뷰 탭에서만 리뷰를 고정시키지 말고 원피스 구매를 희망하는 고객이라면 그 고객에게 바로 원피스 착용 리뷰를 보여주면 그 고객은 어떨까요? '오 뭐야 착용샷을 내가 상세페이지를 하단으로 내리지 않아도 또는 버튼을 누르지 않아도 바로 볼 수 있네'라고 구매 효과를 더 불러일으킬 수 있겠죠. 이런 기능은 가입만으로 사용할 수 있는 앱인 브이리뷰에서 지원하고, 바로 쇼핑몰에서 활용할 수 있습니다.


하나의 영상 리뷰가 10개의 사진 리뷰 보다
원하는 매출달성에 영향을 미칩니다


그럼 원론적으로 들어가 보죠. 리뷰는 받아야 보여줄 수 있죠. 그럼 이 리뷰를 어떻게 받는 게 제일 거부감이 없을까요? 매번 알림톡을 보내 '리뷰 남겨주시면 포인트 적립해 드릴게요'와 같이 진행하면 될까요? 위에서도 말했지만 언제까지 그렇게 수기로 할 수 있겠어요. 그리고 반복되면 고객은 피로해할 겁니다.

대부분의 고객들은 사진 리뷰를 남기는 것도 그렇게 선호하지 않습니다. 귀찮으니까요. 단, 단골 쇼핑몰이나 리뷰로 인한 리워드가 좋다면 그 리워드를 받기 위해 리뷰를 남기겠죠. 사진도, 영상도 모든 리뷰는 소중하지만 그중 영상리뷰는 더 생생한 현실감이 있어 고객에게 구매 버튼을 누를 수 있도록 도와줍니다.

여기까지 다른 고객들의 구매를 발생시키기 위해 리뷰가 필요하다는 걸 알았죠. 그럼 이 리뷰들을 자동화해서 챗봇을 활용해 구매 고객에게 +n일 후 자동으로 영상 수집 메시지를 보낼 수 있다면요? 그럼 어떨까요? 



고객도 봇이라는 걸 인지하기에 거부감이 적을 거고 오히려 '아 이 쇼핑몰 고객관리 잘하네?'라는 인상도 남길 수 있을 겁니다. 쇼핑몰 동영상 리뷰 플랫폼 브이리뷰에서는 챗봇을 통해 고객에게 영상 리뷰를 수집을 제안하는 메시지를 보내는데, 주문 건의 송장 정보를 실시간으로 추적하기 때문에 구매자가 상품을 받는 날에 챗봇 메시지를 보네게 됩니다. 상품을 받는 가장 기분 좋은 날 고객이 메시지를 받게 되니 응답률에도 영향이 있겠죠. 쇼핑몰에서는 메시지 수집을 위해 별도 메시지를 보내지 않아도 되고요. 어떻게 고객에게 챗봇을 통해 리뷰를 받는지 궁금하다면 이곳에서 챗봇 체험을 진행해보세요.



고객리뷰는 쇼핑몰 매출 확대를 위해
시도할 수 있는 제일 쉬운 방법!


매출 확대를 위해 다양한 시도를 할 수 있습니다. 고객 재방문 이벤트, 사은품 이벤트, 고품질의 CS 제공 등이 있죠. 그중에서도 가장 인건비와, 시간을 들이지 않고 시도할 수 있는 방법은 '고객 리뷰 관리'입니다. 이미 구매한 고객들을 대상으로 재활용되는 콘텐츠를 얻는 방법이기에 추가적인 시간이 필요하지 않습니다. (고객의 시간이 필요하죠.) 정신없이 바쁜 쇼핑몰 운영 중 매출 확대를 위해 놓치고 있는 부분이 있었다면 고객 리뷰 수집과 관리에 대한 내용을 꼭 확인해 보세요.

참! 브이리뷰에서는 오늘을 기준으로(23.01.03) 선착순 가입 고객에 광고비 100만 원을 지원하는 이벤트를 하고 있습니다. 선착순이라 조기 종료 될 수 있겠죠? 리뷰 관리를 통해 매출 확대까지 진행하고 광고비까지 지원받을 수 있습니다.


Written by @Hannah, SaaS Marketer

Hannah는 SaaS 칼럼니스트이자 브랜드 마케터 입니다.
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